4 Tipps zur Verhinderung von Ladendiebstahl bei Scan and Go

Finden Sie heraus, wie Mobile Self-Checkout dazu beitragen kann, Ladendiebstahl zu minimieren

Mobile Self-Checkout: Aktueller Stand & Perspektive

Self-Checkout (SCO) macht herkömmliche Kassen überflüssig. Es ermöglicht Kund:innen im Einzelhandel, ihre Einkäufe selbst abzuwickeln. Dadurch sparen Einzelhändler Fläche und Kosten für Kassenpersonal. Self-Checkout kann verschiedene Formen annehmen. Die momentan am weitesten verbreitete SCO-Lösung sind sogenannte Self-Checkout Counter. Dabei handelt es sich um Geräte mit integriertem Scanner und Zahlungsmechanismus. Oft sind sie zudem mit einer Waage oder Kameras ausgestattet. Im Jahr 2019 wurden sie von fast 80 % der US-Kund:innen genutzt, wobei nur 47 % sie regelmäßig verwendeten (Statista).

Seit einigen Jahren rückt ein neuer SCO-Trend in den Vordergrund: Beim Mobile Self-Checkout nutzen Kund:innen die App eines Einzelhändlers, um Waren mithilfe ihres Smartphones zu scannen und zu bezahlen. Physische Kassen oder Scan-Einrichtungen werden nicht mehr benötigt. Alle Prozesse spielen sich auf dem Smartphone der Kund:innen ab. Dadurch ersparen sich Einzelhändler nicht nur Unmengen an Hardware-Kosten, sie gewinnen auch Fläche, um zusätzliche Produkte zu präsentieren und somit ihren Umsatz zu steigern.

Kund:innen profitieren zugleich von höherem Komfort. Dank Mobile Self-Checkout müssen sie sich nicht mehr an Kassen anstellen, was den Einkaufsprozess um einiges beschleunigt. Abhängig von den App-Funktionalitäten des Einzelhändlers profitieren Kund:innen zusätzlich von personalisierten Angeboten, integrierten Treueprogrammen, der Anzeige von Produktinformationen und vielem mehr. Die angebotenen Funktionen obliegen der Entscheidung des Einzelhändlers – sind aber dank der Fähigkeiten moderner Smartphones quasi unbegrenzt.

Bedenken der Einzelhändler

Es tut sich also einiges auf dem Self-Checkout-Markt. Dennoch tun sich hier einige wichtige Fragen auf. Neben der Herausforderung, eine übersichtliche, nutzerfreundliche und funktionsreiche App zu entwickeln, sind viele Einzelhändler über ein spezielles Thema besorgt: Ladendiebstahl. Laut einer ECR-Studie, müssen Geschäfte, in denen 55-60 % der Transaktionen über stationären SCO abgewickelt werden, mit 31 % mehr Schwund rechnen als jene ohne SCO. Im Hinblick auf Mobile Self-Checkout stellen sich Einzelhändler daher zu Recht folgende Fragen:

Was hält Ladendieb:innen davon ab noch mehr Produkte zu stehlen?
Was können Einzelhändler machen, um Ladendiebstahl zu minimieren?
Können Kund:innen den Laden nicht einfach ohne zu bezahlen verlassen?

Klar ist, dass es Ladendiebstahl schon immer gegeben hat und dass es unmöglich ist, ihn gänzlich zu unterbinden. Antworten auf diese Fragen ergeben sich aber daraus, dass Menschen aus unterschiedlichen Gründen stehlen. Manche aus Geldmangel, andere wegen des Nervenkitzels, wieder andere denken, dass es Unternehmen mit Milliardenumsätzen ohnehin nicht schadet.

Mit SCO ist die Hürde zum Ladendiebstahl niedriger. Nicht nur müssen Kund:innen kein Kassenpersonal mehr passieren, auch funktioniert die Hardware oft nicht oder Kund:innen fühlen sich generell schon betrogen, weil sie – gefühlt – während des Einkaufs arbeiten müssen. Eine erfolgreiche Mobile Self-Checkout Lösung muss daher die Hürde zum Ladendiebstahl ausreichend hoch setzen, dass wenige Menschen in Versuchung geraten. Wichtig hierbei ist, dass ein hoher Kundenkomfort bestehen bleibt.

Wie können Einzelhändler Ladendiebstahl entgegenwirken?

Das Team von Scanbot hat vier bewährte Best Practices zusammengestellt, die Einzelhändlern dabei helfen, Ladendiebstahl zu minimieren – und Kund:innen gleichzeitig ein bestmögliches digitales Einkaufserlebnis zu bieten. Die ECR Studie schlägt einige Schlüsselelemente vor. In leicht abgeänderter Form fokussieren wir uns auf die folgenden vier:

Zuverlässige Kunden-Identifikation
Offene Kommunikation & Erwartungsmanagement
Eine glaubwürdige Kontrollstrategie
Funktionierende Software.

Diese Best Practices können durch einen Mix aus App-Funktionalitäten und Arbeitsabläufen in der Filiale umgesetzt werden. Sie zielen darauf ab, typischen Motiven von Ladendieben beim Self-Checkout entgegenzuwirken.

Zuverlässige Kunden-Identifikation

Würden potenzielle Ladendieb:innen klauen, wenn ihre persönlichen Informationen in einer App hinterlegt sind? Der Großteil würde es sich zweimal überlegen. Mit Mobile Self-Checkout geben Kund:innen bereits vor ihrem ersten Einkauf mindestens ihren Namen, E-Mail-Adresse und Zahlungsinformationen an. Die New Yorker Einzelhandelskette Fairway Market verlangt sogar ein Profilbild, das von Mitarbeitenden bestätigt werden muss (Grocery Dive).

Zuverlässige Identifikation zielt darauf ab, Anonymität zu minimieren. Somit geraten Personen weniger in Versuchung, Ware einzustecken. Ertappte Ladendieb:innen können so auch effektiv von der App und der Möglichkeit zum Mobile Self-Checkout ausgeschlossen werden.

Offene Kommunikation & Erwartungsmanagement

Klare Kommunikation innerhalb der App erhöht die Regeltreue der Kund:innen im Geschäft. Dies fängt damit an, dass Kund:innen bei Erstnutzung über die Funktionalitäten und Möglichkeiten der App informiert werden. Weiters werden sie regelmäßig am Anfang ihres Einkaufs an ihre Verpflichtung erinnert, Waren gewissenhaft einzuscannen und auch daran, dass zufällige Kontrollen stattfinden können.

Auch Erinnerungen wie "Bitte achten Sie darauf, alle Produkte einzuscannen" oder ein Pop-up mit Checkbox am Ende des Einkaufs mit "Haben Sie alle Produkte eingescannt?" verbessern die Regeltreue. Offene und ehrliche Kommunikation spricht Kund:innen an und reduziert die Wahrscheinlichkeit des Ladendiebstahls. Wichtig ist nur, dass hierbei eine angemessener Ton wird.

Eine glaubwürdige Kontrollstrategie

Eine Strategie zur Überprüfung der Waren ist quasi unausweichlich. Hierbei werden Kund:innen in der App benachrichtigt, vor dem Bezahlen eine:n Mitarbeiter:in aufzusuchen, welche:r die gescannten Artikel mit den eingepackten Artikeln abgleicht.

Dabei ist einerseits wichtig, dass Kund:innen durch gezielte Algorithmen ausgewählt werden. Diese Algorithmen können sich nach verschiedenen Faktoren richten, etwa der durchschnittlichen Scanzeit, der Anzahl stornierter Produkte, dem durchschnittlichen Preis gescannter Items etc. Solche Algorithmen sind anpassbar und lassen sich durch Machine Learning ständig verbessern. Andererseits sollte Personal entsprechend geschult werden. App und Mitarbeiter:innen müssen klar kommunizieren, dass stichprobenartige Kontrollen keine Verdächtigung sind, sondern normaler Bestandteil des Einkaufserlebnisses mit Mobile Checkout.

Teil einer guten Kontrollstrategie ist darüber hinaus, dass Kund:innen vor dem Verlassen des Ladens nachweisen müssen, dass sie bezahlt haben. Hier werden häufig Schranken eingesetzt, welche nur mit einem Barcode passierbar sind, den Kund:innen erst nach dem Bezahlen erhalten.

Funktionierende Software.

Stellen wir uns einen Kunden vor, der mehrfach versucht, eine Packung Kaugummis an einem SCO Counter einzuscannen. Dies funktioniert aber nicht, weil der Barcode schlicht zu klein ist. Frustriert steckt der Kunde die Packung ein. "Dieser Typ ist an diesem Morgen nicht aufgestanden und hat gesagt: 'Ich kann es kaum erwarten, heute ein Ladendieb zu sein'." (Adrian Beck). In diesem Fall war der Kunde zunächst ehrlich, hat aber aufgrund unzureichender Hardware gestohlen. Hätte der SCO Counter ordnungsgemäß funktioniert, hätte der Kunde die Ware bezahlt. Im Falle des Mobile Self-Checkout wird Hardware durch Software ersetzt. Was hier zählt, ist, dass die Einzelhändler-App intuitiv bedienbar ist und einwandfrei funktioniert.

Die Scanning-Funktion ist ein essenzieller Teil der App. Falls der eingebaute Barcode Scanner der App kleine, zerknitterte oder beschädigte Barcodes nicht scannt, steigt die Versuchung für Kund:innen, aus Frust zu stehlen. Händler müssen diese vitale Komponente daher genau evaluieren.

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Welche Schlussfolgerung können Einzelhändler schließen?

Ladendiebstahl lässt sich wohl niemals komplett auslöschen, weder mit traditionellen Kassen noch mit jeglicher Form von SCO. Mit den beschriebenen Best Practices im Mobile Checkout können Einzelhändler diese Verluste aber effektiv minimieren. Unabhängig davon sind die Kostenersparnisse in Bezug auf Hardware und Personal durch die Implementierung von Mobile Self-Checkouts enorm. Selbst nach Abzug von App-Entwicklungskosten und unter Annahme leicht erhöhter Verluste durch Ladendiebstahl ist Mobile Self-Checkout rein wirtschaftlich die attraktivste Lösung.

Hinzu kommt, dass Kund:innen durch eine App ein digitales Einkaufserlebnis geboten wird. Einzelhändler können die App mit attraktiven Funktionen erweitern und sich rasch an sich ständig weiterentwickelnden Trends und Technologien anpassen. So können sie bestmöglich auf die Bedürfnisse ihrer Kund:innen eingehen.

Nicht zuletzt ist eine funktionierende und nutzerfreundliche App enorm wichtig für den WOW-Effekt. Kund:innen sollen die eigene App und die integrierten Funktionen mit Begeisterung nutzen wollen. Sie sollen das Gefühl bekommen, dass es ein Privileg ist, die App nutzen zu können – nicht bloß eine Sparmaßnahme des Einzelhändlers.

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