Comment transformer l’expérience d’achat en magasin et générer l’effet “WOW” auprès des consommateurs
Le combat des distributeurs traditionnels
Face à la montée en flèche de l’adoption du numérique et à la chute du nombre de clients dans les magasins physiques, les distributeurs sont confrontés à une question existentielle : Les points de vente en personne sont-ils encore pertinents pour les clients d’aujourd’hui ?
L’équipe de Scanbot SDK a rassemblé quelques chiffres qui mettent en lumière la situation actuelle des grands groupes de distribution internationaux :
- Environ 10 000 magasins de détail ont été fermés aux États-Unis pour la seule année de 2019. (Boston Consulting Group)
- En 2021, PwC a enregistré une baisse nette de 10 059 magasins en Grande-Bretagne. (PWC)
- La société de cosmétiques allemande Douglas a fermé 500 magasins en Allemagne avant la fin de 2022. (Douglas)
La cause de ce changement est évidente : l’essor du commerce en ligne.
L’e-commerce présente de nombreux avantages que les distributeurs n’ont pas été en mesure de fournir dans leurs enseignes physiques par le passé :
- Pas de files d’attente : Grâce à la livraison des marchandises à domicile, les clients n’ont pas besoin d’attendre dans des files interminables à l’intérieur d’un magasin.
- Offres personnalisées : Grâce aux comptes clients, les distributeurs en ligne peuvent adapter leurs offres aux besoins des clients.
- Informations supplémentaires : Dans le commerce en ligne, les consommateurs peuvent obtenir beaucoup plus d’informations sur les produits, ce qui influence considérablement les décisions d’achat.
- Évaluations des produits : Les acheteurs en ligne peuvent consulter les avis, qui sont souvent déterminants pour les décisions d’achat.
Le commerce de détail traditionnel appartiendra-t-il bientôt au passé ?
Pourquoi le commerce de détail traditionnel n’est pas obsolète
Si l’e-commerce présente un certain nombre d’avantages par rapport au commerce de détail traditionnel, ce dernier n’est en aucun cas obsolète. Le commerce en ligne ne peut pas remplacer plusieurs aspects clés de l’expérience client en magasin, et c’est la raison pour laquelle les clients continueront à désirer et à avoir besoin de magasins physiques à l’avenir :
- L’instantanéité : Nous connaissons tous des situations où nous avons besoin de quelque chose rapidement : par exemple, une bouteille de vin sur le chemin d’une visite chez des amis. Seuls les magasins physiques peuvent offrir cette commodité.
- L’impression sur le produit : Il y a des produits que les clients préfèrent examiner avant de les acheter (par exemple, un parfum ou un meuble). Le commerce de détail en ligne ne permet pas de rendre compte de certains aspects d’un produit.
- Le divertissement : L’expérience d’achat en elle-même est souvent une raison suffisante pour se rendre en ville. Seul le commerce de détail traditionnel peut répondre à cette demande.
Un point de vente physique présente de nombreux avantages que le commerce en ligne ne peut offrir. Cependant, les avantages du e-commerce l’emportent souvent sur les inconvénients d’un magasin physique typique. Que peut-on faire ?
Pourquoi ne pas mettre la technologie à profit pour offrir aux clients une expérience en magasin proche de celle qu’ils rencontrent en ligne ?
Le Self-Scanning : L’avenir pour les magasins physiques
Qu’est-ce que le Self-Scanning ?
Avec le Self-Scanning, les clients peuvent s’occuper eux-mêmes du processus de paiement. Il leur suffit de scanner les codes-barres des produits avant de quitter le magasin. Il n’est donc plus nécessaire d’avoir des caisses et du personnel de service conventionnels.
Quels sont les avantages pour les consommateurs ?
Le paiement en autonomie permet d’éviter les files d’attente fastidieuses. En outre, la diminution du contact avec le personnel constitue un point positif non négligeable en période de pandémie.
L’équipe Scanbot SDK a compilé plusieurs statistiques sur ce que les clients attendent de l’expérience d’achat et du Self-Scanning.
- 50% des consommateurs en Suisse renoncent à un achat par semaine au minimum, parce que les files d’attente sont trop longues. (University of St. Gallen)
- 74% des consommateurs américains estiment que le paiement sans contact est important pour eux, même dans l’ère post-pandémique. (McKinsey)
- 55% des consommateurs déclarent qu’une expérience d’achat facile, qui peut être obtenue grâce à la caisse automatique, accroît leur fidélité à l’entreprise. (KPMG)
- Entre 2019 et 2021, le nombre de magasins équipés d’un système de Self-Scanning mobile en Allemagne a augmenté de 918%. (Statista)
Comme le montrent ces chiffres clés, l’adoption de solutions de Self-Scanning dans le secteur du commerce de détail s’aligne sur les souhaits des consommateurs. Examinons les différentes formes de Self-Scanning.
Les technologies de Self-Scanning
Il existe trois technologies différentes qui permettent le Self-Checkout dans le commerce de détail : Les caisses automatiques, les scanners douchettes et les scanners pour smartphones :
La caisse automatique
Les caisses automatiques sont des machines situées à la sortie d’un magasin. Les clients doivent passer individuellement les produits sur la table de lecture. Une fois que c’est fait, ils peuvent payer.
Le scanner douchette
Les scanners douchettes sont des lecteurs de codes-barres que les clients emportent avec eux dans le magasin. Ils peuvent les utiliser pour scanner les codes-barres des produits concernés directement sur l’étagère. Une fois qu’ils ont tout scanné, ils se rendent à un terminal de paiement à la sortie du magasin. Les clients déclenchent le processus de paiement en scannant le code-barres sur le terminal, paient, rendent le scanner portable et repartent.
Le scanner de smartphone
Grâce au scanner de smartphone, les clients peuvent effectuer leurs achats à l’aide de leur smartphone. Ils ouvrent l’application du distributeur et scannent le code-barres du magasin. Ils peuvent ensuite scanner et payer sans avoir besoin d’un appareil supplémentaire. Le mode de paiement du client étant enregistré dans son compte, il lui suffit d’appuyer sur une touche après avoir fait ses achats. Le téléphone affiche alors un code-barres nécessaire pour passer un portique de lecture avant de sortir du magasin. Cela permet de s’assurer que les clients ont correctement réglé leurs achats avant de partir.
Le Self-Scanning par smartphone – La clé d’un effet “WOW” dans votre magasin
Pourquoi les smartphones sont-ils la meilleure solution ?
Le commerce de détail traditionnel est en déclin parce que l’expérience des clients du commerce en ligne est beaucoup plus satisfaisante. En tirant parti des smartphones, les distributeurs peuvent offrir la même expérience d’achat dans les magasins physiques !
Quelles sont les fonctionnalités offertes par les smartphones ?
Outre l’encaissement automatique, les smartphones offrent un grand nombre d’autres fonctionnalités que les détaillants peuvent utiliser pour optimiser l’expérience client numérique : plus d’informations sur les produits, des offres personnalisées, des programmes de fidélisation, des avis sur les produits, et bien d’autres choses encore !
Afficher plus d’informations sur les produits
Grâce aux smartphones, les clients du commerce de détail peuvent obtenir encore plus d’informations sur le produit en scannant simplement un code-barres. Exemples : Où le produit a-t-il été fabriqué ? Quelles sont les allergies qu’il peut provoquer ?
- ~50% des Millenials recherchent plus d’informations sur les produits en ligne via leur smartphone lorsqu’ils sont dans le magasin. (Manthan)
Offres personnalisées
Une application de smartphone pour le Self-Checkout permet aux distributeurs de personnaliser facilement leurs offres. Par exemple, les clients fidèles peuvent se voir proposer une meilleure offre sur leur produit préféré.
- Le passage à des offres personnalisées peut entraîner une croissance annuelle du chiffre d’affaires pouvant atteindre 70 milliards de dollars pour les premières chaînes de magasins qui les proposeront à leurs clients. (Boston Consulting Group)
Évaluations des produits
Les détaillants peuvent également permettre à leurs clients de consulter les avis d’autres clients sur les produits grâce à un scan de leur smartphone. Cela permet de renforcer la confiance dans le produit et d’aider les acheteurs de manière proactive dans leurs décisions d’achat.
- Selon une étude de la Northwestern University, 95 % des consommateurs interrogés ont été influencés par un avis d’autres clients sur un produit. (EU Business News)
Programmes de fidélisation intégrés
L’enregistrement des comptes dans l’application pour smartphone permet également d’attribuer automatiquement aux consommateurs des points de fidélité et d’autres récompenses pour leurs achats. Cela peut accroître considérablement la fidélité des clients à l’égard d’un détaillant et stimuler les ventes.
- 78 % des Millennials interrogés se tourneraient vers un distributeur disposant d’un meilleur programme de fidélisation. (KPMG)
Le Self-Scanning sur smartphone pour une expérience client numérique dans le commerce de détail
De toute évidence, le smartphone est le seul moyen pour les détaillants de ramener les clients dans les magasins physiques. Grâce aux fonctionnalités offertes par les smartphones, les entreprises peuvent offrir à leurs clients une expérience d’achat numérique et cross-canal et ainsi s’imposer face au commerce en ligne.
Les bénéfices du Self-Scanning par smartphone :
Le self-scanning par smartphone présente trois avantages essentiels pour les distributeurs :
Un effet “WOW” pour les clients
Le Self-Scanning via smartphone est plus qu’une simple option de caisse automatique pour vos clients. En effet, vous transformez l’ensemble du parcours client en une expérience d’achat optimisée numériquement. Des offres personnalisées, des informations instantanées sur les produits et des avantages de fidélité automatisés créent l’effet “WOW” dont vous avez besoin pour fidéliser votre clientèle.
Une réduction des coûts grâce au Self-Checkout
Le Self-Checkout via smartphone permet à vos employés de se concentrer sur des activités essentielles telles que le service à la clientèle et le réapprovisionnement. Les solutions de numérisation mobile sont également plus économiques que les caisses automatiques et les scanners portables, puisqu’il n’y a pas d’équipement supplémentaire à acheter ou à entretenir. De plus, vous pouvez utiliser l’espace précédemment occupé par les caisses pour mettre davantage de produits à disposition des consommateurs.
Une augmentation du chiffre d’affaires grâce au Self-Scanning
Une expérience d’achat exceptionnelle incite les clients à passer plus de temps dans votre magasin. Grâce à des offres personnalisées, vous pouvez les encourager à acheter encore plus de produits. Les programmes de fidélisation encouragent les clients à revenir chez vous pour leur prochain achat plutôt qu’aller ailleurs. En permettant tout cela, le Self-Scanning via smartphone peut générer une croissance massive des ventes pour votre commerce de détail.