Digitalisierung in der Versicherungsbranche – Der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit

30.10.2018

Digitalisierung findet in allen wichtigen Geschäftsbereichen statt. Während immer mehr Akteure in Branchen wie dem Bankwesen oder der Logistik auf dem Vormarsch zu sein scheinen, und ihre Kunden zunehmend mit digitalen Dienstleistungsangeboten zufrieden stellen, kämpfen andere noch immer gegen den Status quo und versuchen, die Verbraucher mit ihren traditionellen Geschäftsmodellen und -prozessen zu überzeugen. Aber reichen diese konventionellen Ansätze der Versicherer aus, um in Zeiten des globalen Wettbewerbs einen Vorteil zu erlangen? Wir werden diese Frage am Beispiel der Versicherungsbranche diskutieren und Ihnen die drei Gründe nennen, warum die Versicherungsdigitalisierung zu einem Eckpfeiler in Ihrer Wertschöpfungskette werden wird.

Was erwarten Kunden von Versicherungsunternehmen?

Oft ist der Weg in die Digitalisierung nicht einfach. Die Möglichkeiten sind vielfältig, während die erforderlichen Kosten und die daraus resultierenden Auswirkungen kaum im Voraus abgeschätzt werden können. Auch die Formulierung einer kohärenten digitalen Vorgehensweise, die sich an der aktuellen Geschäftsstrategie orientiert, ist oft ein Hindernis für Versicherer. Daher gibt es eine einfache Frage, die im Mittelpunkt der Aufmerksamkeit stehen sollte, wenn ein Plan zur Versicherungsdigitalisierung entworfen wird: Was will mein Kunde? Die Antwort lautet Service. Laut einer Studie von EY erwarten 80 % der Verbraucher die Verfügbarkeit von digitalen Dienstleistungen durch ihren Versicherungsanbieter. Ergebnisse wie diese zeigen, dass das Angebot verschiedener Online-Dienste nicht mehr nur eine Frage des Nice-to-have ist, sondern neben den  Versicherungsprodukten zum entscheidenden Faktor bei der Wahl des richtigen Versicherungsanbieters geworden ist. Insbesondere auch durch das stetig wachsende Segment der Insurtechs ist es nun schwerer denn je, auf dem Versicherungsmarkt zu bestehen.

Im Rahmen der traditionellen Prozesse der Dokumentenabwicklung müssen sich die Verbraucher oft mit langwierigen und nicht transparenten Verifizierungs- oder Schadenersatzprozessen in Form von gedruckten Papierdokumenten auseinandersetzen. Dies führt zu niedrigen Serviceeinstufungen, da die Kunden diese Arbeitsabläufe als zu kompliziert empfinden. Der Verbraucher von heute wünscht sich Einfachheit. Eine Accenture-Studie zeigt, dass die Mehrheit der Kunden das Schadenmanagement als einen wesentlichen Faktor für die Kundenzufriedenheit betrachtet. Dieser Faktor kann die Entscheidung des Kunden, den Versicherungsanbieter zu wechseln, erheblich beeinflussen, da der Wettbewerb hart ist und es viele Möglichkeiten gibt. Daher werden Versicherer, denen es gelingt, effiziente und benutzerfreundliche Prozesse zu gestalten, einen erheblichen Vorteil gegenüber ihren Konkurrenten genießen, da sie ihre Service-Raten verbessern und somit auch die Kundenbindungsraten erheblich steigern.

Wie können Online Prozesse in der Versicherung kundenfreundlich gestaltet werden?

Mobiltelefone nehmen eine zentrale Stellung in unserem Alltag ein. Wir surfen zunehmend im Internet, kaufen Produkte oder interagieren mit Unternehmen über mobile Anwendungen –  die Digitalisierung ist längst beim Endkunden angekommen. Unternehmen erkennen diese Entwicklung und passen sich dieser  an, was wir als eine Mobile-First-Strategie bezeichnen. Der Mobile-First-Trend reagiert auf Veränderungen im Verbraucherverhalten, indem er Geschäftsdesign und -prozesse gezielt auf das Mobiltelefon ausrichtet. Und er bietet mit Sicherheit ein enormes Potenzial für die Versicherungsbranche. Laut einer Studie von APWC würden fast 70 % der befragten Nutzer eine Versicherungs-App herunterladen und nutzen, wenn ihr Anbieter eine solche zur Verfügung stellen würde. Daher kann das zur Verfügung stellen von mobilen Anwendungen als Service-Plattformen mit einer integrierten Scanfunktion in Form eines Dokumentenscanner die Lösung sein, um bisherige Schwachstellen zu beseitigen und Kunden neben den angebotenen Versicherungsprodukten auch von der Einfachheit der Anwendung zu überzeugen.Wie muss nun eine Digitalstrategie aussehen, die Versicherungen nach vorne bringt?

Identitätsprüfung in Echtzeit

Die langwierige Verarbeitung von Ausweisdokumenten muss durch einen MRZ Scanner (Machine Readable Zone) verkürzt werden, welche direkte Datenextraktion und automatische Datenverarbeitung in die App ermöglicht. Innerhalb dieses Prozesses führt die User Guidance den Benutzer zu perfekten Scan-Ergebnissen und bearbeitet diese automatisch mit Rotation, Zuschnitt und Bildfiltern nach.  Da keine langwierige manuelle Bearbeitung mehr notwendig ist, profitieren Versicherer von beschleunigten KYC-Prozessen und höheren Kundenzufriedenheitsraten.

Automatisierte Datenextraktion

Die automatisierte Datenextraktion ermöglicht es uns, Fehlerquoten bei der manuellen Dateneingabe zu eliminieren. Während des gesamten Extraktionsprozesses wird die Texterkennung (OCR) zur automatischen Erkennung und Extraktion von Daten eingesetzt. Anschließend verarbeitet unser SDK diese Daten und wandelt sie in durchsuchbare und bearbeitbare digitale Formate um. Einer der Hauptvorteile der automatischen Datenextraktion sind Genauigkeitsraten, Zeitersparnis und verbesserte Datenschutzstandards durch Offline-Lösungen.

Digitales Management von Forderungen

Vergessen Sie nie, dass ein schlechtes Glied in Ihrer Wertschöpfungskette mehr kostet, als es spart. Daher ist die Qualität ein entscheidender Faktor für signifikante Einsparungen bei der Digitalisierung. Das Vermeiden von frühen Fehlern in der Wertschöpfungskette führt zu besseren Ergebnissen in allen folgenden Schritten. Nehmen wir als Beispiel das Forderungsmanagement durch das Scannen von Rechnungen auf einem Smartphone. Die Aufgabe klingt zunächst einfach, da ein guter Scan leicht automatisch in Ihrem System verarbeitet werden kann. Aber ein schlechtes Bild kann zu einem höheren Aufwand auf beiden Seiten führen, da Dokumente dann manuell verarbeitet werden müssen, oder Kunden Dokumente zweimal scannen müssen. Bei Tausenden von eingehenden Reklamationen kann sich dieser Mangel negativ auf die Zufriedenheitsbewertungen auswirken oder zu höheren Verarbeitungskosten als erwartet führen. Deshalb kann es viel sinnvoller sein, eine gebrauchsfertige Scan-Komponente von einem spezialisierten Unternehmen zu lizenzieren. Bei Scanbot hat ein hochqualifiziertes Teams zahlreiche Jahre damit verbracht, zu definieren, wie ein Scan am besten erfasst wird und wie die Anforderungen an den Benutzer kommuniziert werden müssen, um ein perfektes Ergebnis zu erzielen.

Dieser Artikel zeigt, dass die Digitalisierung von Services ein wichtiger Punkt bei der Gestaltung zukünftiger Strategien in der Versicherungsbranche ist. Während es unzählige Möglichkeiten gibt, Ihr Unternehmen zu digitalisieren, kann, insbesondere in der Versicherungswirtschaft kann ein, auf die mobilen Apps fokussierter, Ansatz ein guter Ausgangspunkt sein.

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Max Stratmann

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