3 Gründe, warum die Versicherungsdigitalisierung der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit ist

October 30, 2018

Digitalisierung findet in allen wichtigen Geschäftsbereichen statt. Während immer mehr Akteure in Branchen wie dem Bankwesen oder der Logistik auf dem Vormarsch zu sein scheinen, und ihre Kunden zunehmend mit digitalen Dienstleistungsangeboten zufrieden stellen, kämpfen andere noch immer gegen den Status quo und versuchen, die Verbraucher mit ihren traditionellen Geschäftsmodellen und -prozessen zu überzeugen. Aber reichen diese konventionellen Ansätze aus, um in Zeiten des globalen Wettbewerbs einen Vorteil zu erlangen? Wir werden diese Frage am Beispiel der Versicherungsbranche diskutieren und Ihnen die drei Gründe nennen, warum die Versicherungsdigitalisierung zu einem Eckpfeiler in Ihrer Wertschöpfungskette werden wird.

Einfachheit, Service und Zufriedenheit

Oft ist der Weg in eine digitale Zukunft nicht einfach. Die Möglichkeiten sind vielfältig, während die erforderlichen Kosten und die daraus resultierenden Auswirkungen kaum im Voraus abgeschätzt werden können. Auch die Formulierung einer kohärenten digitalen Vorgehensweise, die sich an der aktuellen Geschäftsstrategie orientiert, ist oft ein Hindernis. Daher gibt es eine einfache Frage, die im Mittelpunkt der Aufmerksamkeit stehen sollte, wenn ein Plan zur Versicherungsdigitalisierung entworfen wird: Was will mein Kunde? Die Antwort lautet Service. Laut einer Studie von EY erwarten 80 % der Verbraucher die Verfügbarkeit von digitalen Dienstleistungen durch ihre Versicherungsanbietern. Ergebnisse wie diese zeigen, dass das Angebot verschiedener Online-Dienste nicht mehr nur eine Frage des Nice-to-have ist, sondern zum entscheidenden Faktor bei der Wahl des richtigen Versicherungsanbieters geworden ist.

Im Rahmen der traditionellen Prozesse der Dokumentenabwicklung müssen sich die Verbraucher oft mit langwierigen und nicht transparenten Verifizierungs- oder Schadenersatzprozessen in Form von gedruckten Papierdokumenten auseinandersetzen. Dies führt zu niedrigen Serviceeinstufungen, da die Kunden diese Arbeitsabläufe als zu kompliziert empfinden. Der Verbraucher von heute wünscht sich Einfachheit. Eine Accenture-Studie zeigt, dass die Mehrheit der Kunden das Schadenmanagement als einen wesentlichen Faktor für die Kundenzufriedenheit betrachtet. Dieser Faktor kann die Entscheidung des Kunden, den Versicherungsanbieter zu wechseln, erheblich beeinflussen, da der Wettbewerb hart ist und es viele Möglichkeiten gibt. Daher werden Anbieter, denen es gelingt, effiziente und benutzerfreundliche Prozesse zu gestalten, einen erheblichen Vorteil gegenüber ihren Konkurrenten genießen, da sie ihre Service-Raten verbessern und somit auch die Kundenbindungsraten erheblich steigern.

Versicherungsdigitalisierung durch die "Mobile first" Strategie

Mobiltelefone nehmen eine zentrale Stellung in unserem Alltag ein. Wir surfen zunehmend im Internet, kaufen Produkte oder interagieren mit Unternehmen über mobile Anwendungen. Unternehmen erkennen diese Entwicklung und passen sich dieser  an, was wir als eine Mobile-First-Strategie bezeichnen. Der Mobile-First-Trend reagiert auf Veränderungen im Verbraucherverhalten, indem er Geschäftsdesign und -prozesse gezielt auf das Mobiltelefon ausrichtet. Und er bietet mit Sicherheit ein enormes Potenzial für die Versicherungsbranche. Laut einer Studie von APWC würden fast 70 % der befragten Nutzer eine Versicherungs-App herunterladen und nutzen, wenn ihr Anbieter eine solche zur Verfügung stellen würde Daher kann das Anbieten von mobilen Anwendungen mit einer integrierten Scanfunktion (Document Scanner SDK oder Scanning SDK) die Lösung sein, um bisherige Schwachstellen zu beseitigen. Beispiele hierfür sind:

Identitätsprüfung in Echtzeit

Die langwierige Verarbeitung von Ausweisdokumenten wird überflüssig, wenn eine MRZ-Scanfunktion (Machine Readable Zone) die direkte Datenextraktion und automatische Datenverarbeitung durch die App ermöglicht. Innerhalb dieses Prozesses führt das maschinelle Lernen den Benutzer zu perfekten Scan-Ergebnissen. Daher werden Unternehmen von beschleunigten KYC-Prozessen und höheren Kundenzufriedenheitsraten profitieren.

Automatisierte Datenextraktion

Die automatisierte Datenextraktion ermöglicht es uns, Fehlerquoten bei der manuellen Dateneingabe zu eliminieren. Während des gesamten Extraktionsprozesses wird die optische Zeichenerkennung (OCR-Technologie) zur automatischen Erkennung und Extraktion von Daten eingesetzt. Anschließend verarbeitet unser SDK diese Daten und wandelt sie in durchsuchbare und bearbeitbare digitale Formate um. Einer der Hauptvorteile der automatischen Datenextraktion sind Genauigkeitsraten, Zeitersparnis und verbesserte Datenschutzstandards durch Offline-Lösungen.

Digitales Management von Forderungen

Vergessen Sie nie, dass ein schlechtes Glied in Ihrer Wertschöpfungskette mehr kostet, als es spart. Daher ist die Qualität ein entscheidender Faktor für signifikante Einsparungen bei der Digitalisierung. Das Vermeiden von frühen Fehlern in der Wertschöpfungskette führt zu besseren Ergebnissen in allen folgenden Schritten. Nehmen wir als Beispiel das Forderungsmanagement durch das Scannen von Rechnungen auf einem Smartphone. Die Aufgabe klingt zunächst einfach, da ein guter Scan leicht automatisch in Ihrem System verarbeitet werden kann. Aber ein schlechtes Bild kann zu einem höheren Aufwand auf beiden Seiten führen, da Dokumente dann manuell verarbeitet werden müssen, oder Kunden Dokumente zweimal scannen müssen. Bei Tausenden von eingehenden Reklamationen kann sich dieser Mangel negativ auf die Zufriedenheitsbewertungen auswirken oder zu höheren Verarbeitungskosten als erwartet führen. Deshalb kann es viel sinnvoller sein, eine gebrauchsfertige Komponente von einem spezialisierten Unternehmen zu lizenzieren. Bei Scanbot hat ein hochqualifiziertes Teams zahlreiche Jahre damit verbracht, zu definieren, wie ein Scan am besten erfasst wird und wie die Anforderungen an den Benutzer kommuniziert werden müssen, um ein perfektes Ergebnis zu erzielen.

Dieser Artikel zeigt, dass die Versicherungsdigitalisierung ein wichtiger Punkt bei der Gestaltung zukünftiger Strategien ist. Während es unzählige Möglichkeiten gibt, Ihr Unternehmen zu digitalisieren, kann ein auf die mobilen Anwendungen fokussierter Ansatz ein guter Ausgangspunkt sein.

Möchten Sie mithilfe des Scanbot Scanner SDK einen Schritt weiter in Richtung Digitalisierung gehen? Dann kontaktieren Sie gerne einen unserer Experten, wir freuen uns auf ein Gespräch mit Ihnen. Wenn Sie gerne mehr zu digitalisierten Schadensprozessen oder dem Nutzen von optischer Texterkennung erfahren möchten, schauen Sie sich gerne unsere Blogposts dazu an!

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Max Stratmann

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